??????近日，長城集團推出了主題為“循著0520的足跡，世紀回訪金長城”??的全國范圍新老用戶回訪活動。此次活動著眼于服務，主要內容可以用三點來概括。第一點就是先講一點，具體講就是給用戶介紹一下長城集團的一些最新發展情況及服務舉措；第二點也是最重要的一點就是聽一點，主要是了解用戶對長城服務，包括有償服務、社區化服務的看法及意見，以及用戶最新的技術應用狀況及最新的服務需求，調整長城集團面向未來的服務戰略；最后一點就是留一點，就是解決用戶的實際問題以及對用戶以后持續服務的承諾。由于此次活動在新老用戶、各大行業、企業、政府機關以及有代表性的個人用戶之中進行有針對性的回訪，所以采集到的意見與信息很有代表性。隨著回訪活動在“金長城服務新干線”的執行下廣泛深入開展，長城集團的服務形象在用戶心目中得到了進一步提升。
??????

表面看來，無論是活動的形式還是活動的內容都無甚特殊之處，但在后PC時代，“服務”這張牌被越來越多的廠家打得越來越頻繁有致的時候，誰正確把握用戶的服務要求與未來服務方向，誰才能真正贏得用戶。從這點看，長城的“世紀回訪”就顯得意味深長。
??????

首先，在回訪內容的“講一點”上，長城集團向用戶介紹了一些最新發展情況。例如根據大規模制造實現，互聯網大規模滲透，家庭對電腦強烈需要，并愿在普及應用之同時主動選擇購買軟件與服務的市場狀況，推出颶風模式低價電腦；根據商用市場向網絡傾斜，而企業應用現狀決定了應先滿足內部intranet搭建和應用的狀況，緊扣網絡帶來的機會，提出以服務器為核心全面進軍未來商用市場的風神計劃，并根據商用領域企業千差萬別的應用特點，推出客戶定制。與此同時，長城根據這些新的發展特點向用戶介紹了新形勢下對服務的跟進：在商用市場，針對網絡應用帶來的一些深層技術問題，長城集團在傳統服務上增加了技術支持服務；在家用市場，則根據不同用戶的需求，將服務細分為保養型、大修型（升級型、改配型）服務；除此之外，更有在國內市場引起強烈反響的有償服務及社區化服務。通過“講一點”，讓用戶進一步了解了長城集團，拉近了廠商與用戶之間的距離。
??????

第二點“聽一點”，這是這次回訪活動的重點內容。通過“回訪”這種輕松的方式，很自然地了解到目前用戶的電腦使用情況以及用戶對電腦應用的新變化和新需求，同時還可以了解用戶對目前服務狀況的意見以及進一步的服務需求。用戶的這些意見和新的需求自然對長城進一步提升服務品質以及確定未來服務發展方向時大有稗益。從回訪反饋情況來看，大多數用戶對回訪活動表現出極高的熱情，不少用戶還給長城客服部寫來內容詳盡，感情豐富的建議信和感謝信。從回訪調查來看，用戶選擇“金長城”電腦的理由大多是品牌形象好，質量、服務有保障；對金長城電腦的評價是性能好、價格合理、質優價廉；對“有償服務”理念，有的用戶表示了不理解，但大多數用戶認為把服務當作明碼標價的商品，使自己為服務所付的費用更清楚，比較新穎，符合國際慣例，能夠接受；大多數用戶都希望廠商能夠深層次的技術支持、跟蹤服務，以及周到、細致、完善、優質的售后服務。與此同時，用戶也對長城集團需要改進的地方提出了意見：例如多朝信息方面發展；進一步提高可靠性；外型、軟件等方面進一步加強；增強比較特殊的使用對象和使用范圍的適用性等。另外，對此次回訪活動本身，用戶表示很有必要，加強了用戶與長城集團之間的溝通和了解。長城集團在服務領域的理念一直是必須給用戶提供持續而穩定的服務，這也是長城集團作為老牌計算機專業廠商所具有的歷史責任感使然。從最早建立“真三年”保修，到“服務新干線”，以及最近的有償服務、社區化服務，長城總是力圖給用戶帶來最完美的服務。而通過這次潤物細無聲的回訪活動，長城了解了用戶對服務的需求變化，進而將不斷完善服務的形式和內容。
??????


最后一點“留一點”，解決用戶的實際問題以及對用戶以后持續服務的承諾。這正是第一點和第二點內容的一個自然延續?；卦L過程中，長城客服部人員現場解決了用戶的一些機器故障及技術問題，并鄭重向用戶承諾一個真正貼近用戶的售前、售中、售后全方位服務。有人說，隨著IT服務在中國逐步走向成熟，中國的服務業也終將會走一條獨立的產業化道路，它也將成為未來IT業的一個新的增長點。在這個世紀之交，誰真正掌握服務的“牌理”，誰就有了一個決勝未來IT市場的重要武器。從這點來說，世紀回訪，意義深遠。